Ausgangssituation
Um ihre digitalen Kundenschnittstellen konsequent an den NutzerInnen auszurichten und eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen sicherzustellen, planten die Stadtwerke Iserlohn einen vollständigen Relaunch ihrer digitalen Vertriebswege.
Die Schnittstellen waren über Jahre gewachsen und bestanden aus einer Vielzahl von Einzellösungen, in denen die Daten jeweils dezentral vorgehalten wurden. Die fehlende Vernetzung der Systeme führte zu hohen Aufwänden bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und langen Wartezeiten, die sich entsprechend niederschlugen. Die Stadtwerke stellten sich daher die Frage, wie sie einen zukunftsfähigen und angepassten Kundenservice etablieren und Self-Service oder 24/7-Verfügbarkeit anbieten konnten.
Zudem verhinderte die fragmentierte Datenlandschaft eine systematische Auswertung von Kundenbedürfnissen und deren Bereitstellung für das Produktmanagement oder das Marketing zur Entwicklung neuer Kundenangebote.
Energiewirtschaft, Vertrieb, Kundenservice, CRM, Kundenportal
ca. 3 Jahre
Herausforderungen
Sowohl das CRM-System als auch das Kundenserviceportal waren von Anfang an mit hohen Erwartungen und Hoffnungen verbunden. Hier galt es nun, die einzelnen Stakeholder abzuholen und ein realistisches Zielbild zu zeichnen. Zudem gab es viele gut geeignete und unterschiedlich teure Lösungen am Markt, welche zudem laufend weiterentwickelt werden und neue Funktionen erhalten. Hier galt es genau zu prüfen, wo der beste Fit gegeben war und die Erwartungen erfüllt wurden.
Die letzte Herausforderung stellte die bestehende IT-Architektur dar. Letztendlich hing der Erfolg bei beiden Systemen maßgeblich von der nahtlosen und flexiblen Integration in diese ab.
Lösung
Um die Verwaltung der Kundendaten zu vereinheitlichen und zu zentralisieren, setzte das Projektteam auf die Einführung eines neuen CRM-Systems. Mittel- bis langfristig sollte ein Kundenportal den Kundenservice erweitern und verbessern.
Unter Einbeziehung aller relevanten internen Stakeholder begleitete m3 die Stadtwerke Iserlohn bei der Auswahl einer geeigneten Softwarelösung am Markt. Grundlage war eine systematische Ermittlung und Analyse der Anforderungen und Spezifikationen sowie eine belastbare Kosten-Nutzen-Bewertung. Auf diese Weise konnte im Rahmen der Projektplanung die jeweilige Fragestellung sowohl validiert als auch monetär bewertet und eine Entscheidung getroffen werden.
Um eine erfolgreiche Einführung sicherzustellen, begleitete m3 die technische Implementierung der Systeme und führte Schulungen mit den Mitarbeitenden in den betroffenen Bereichen durch.
Vorgehen
Die Gesamtdauer des Projekts verlief über mehrere Jahre, da für beide Systeme jeweils ein vierphasiges Vorgehen gewählt wurde und um die Unterstützung von Auswahl zur Nutzung zu gewährleisten. Die vier Phasen beinhalteten: eine Vorstudie, eine Anforderungsaufnahme, eine Ausschreibung und letztlich die Einführung. Nach jeder Phase gab es eine Entscheidung des Lenkungsausschusses und die Überprüfung von Annahmen, Ziel und Vorgehen.
Kundenbenefits
Das CRM-System unterstützt die Prozesse im Kundenservice und Vertrieb und ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden sowie verkürzte Bearbeitungszeiten. Darüber hinaus werden Up- und Cross-Selling sowie gezielte Kampagnen ermöglicht.
Über das Kundenportal können Endkunden, rund um die Uhr die wichtigsten Prozesse im Self-Service abwickeln. Dabei werden die Daten automatisch und digitalisiert in die Backendsysteme übertragen. Dies erhöht die Kundenfreundlichkeit und reduziert zudem manuelle interne Aufwände.
In Zusammenarbeit mit m3 konnten die Stadtwerke Iserlohn ihren Vertrieb und ihren Kundenservice erfolgreich digitalisieren und damit sowohl interne Prozesse optimieren als auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Wir machen die Energiewende in Iserlohn einfach.
"Die Ziele sind gesteckt: In nicht ferner Zukunft soll unser Land und unsere Heimat klimaneutral werden. Wir von den Stadtwerken Iserlohn haben die wichtige Aufgabe, die Energiewende in unserer Heimat so effizient wie möglich umzusetzen. Die Entscheidungen, die wir dabei treffen, treffen wir für die nächsten Generationen."
