Die Vertriebs- und Serviceorganisationen der Energieversorgungsunternehmen stehen unter hohem Druck. Sie müssen nicht nur auf unterschiedliche Trends und Rahmenbedingungen reagieren. Sie müssen es vor allem sehr schnell tun.
So führt die Dezentralisierung der Energiewirtschaft zu einem rasanten Wandel der Marktstruktur. Das zeigt sich z.B. am intensiven Wettbewerb um die wachsende Gruppe der ProsumerInnen. Um diese attraktiven KundInnen für sich zu gewinnen, müssen die EVU neue Angebote entwickeln und vermarkten, die beispielsweise den Kauf einer PV-Anlage mit einem Home Energy Management System und einem dynamischen Tarif für den Bezug der Restlast kombinieren. Andererseits sind eine hohe Umsetzungsgeschwindigkeit bei der Gestaltung und Vermarktung von Produkten sowie exzellenter Service und kurze Reaktionszeiten unabdingbar. Darüber hinaus müssen die EVU sich mit hohen Kosten und steigendem Wettbewerbsdruck in margenstarken Geschäftsbereichen ebenso auseinandersetzen, wie mit dem Fachkräftemangel, der aufgrund der demografischen Entwicklung zu einem strategischen Risiko geworden ist.
Vertriebs- und Serviceorganisation zukunftssicher und effizient aufstellen
Die Vertriebs- und Serviceorganisationen der Energieversorger stehen an der vordersten Front dieser Entwicklungen – verfügen aber häufig nicht über angemessene Strukturen und Instrumente, um ihnen effektiv zu begegnen.
So fehlen oft eine genaue Kundensegmentierung und die Transparenz über Kundenwerte und -bedürfnisse, die für strukturierte und zielgenau an spezifischen Kundenforderungen ausgerichtete Kampagnen erforderlich sind. Auch reduziert die Diskrepanz zwischen spartenspezifisch organisierten Kundenserviceprozessen und dem Kundenwunsch nach effektiven digitalen Schnittstellen und integrierten Kanälen, die Schlagkraft in Vertrieb und Service.
Hinzu kommt, dass durch die oft nur zögerliche Nutzung neuer Kommunikationsformen und -kanäle Potenziale zur Effizienzsteigerung häufig nicht ausgeschöpft werden. Dies betrifft insbesondere Kundenserviceprozesse, bei denen der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, z. B. in Form intelligenter Chatbots oder digitaler Assistenzsysteme, dazu beitragen kann, die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen zu verkürzen, manuelle Tätigkeiten zu automatisieren und damit Beschäftigte bei Routinetätigkeiten wirksam zu entlasten. Gleichzeitig stehen viele Unternehmen vor der Aufgabe, bestehende Abrechnungslösungen durch neue IT-Systeme und Betriebskonzepte abzulösen, was mit umfangreichen Herausforderungen im Kompetenzaufbau und Projektmanagement verbunden ist.
Unsere Leistungen für den Vertrieb im schwierigen Marktumfeld
Verkürzung der Time-To-Market
Durch optimierte Prozesse und effiziente Workflows können neue Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt gebracht werden, wodurch Unternehmen Wettbewerbsvorteile erzielen und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren können.
Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice ermöglicht es, Anfragen effizienter und präziser zu bearbeiten, indem Chatbots und intelligente Systeme rund um die Uhr Unterstützung bieten und personalisierte Lösungen liefern.
Neuausrichtung der Abrechnung
Ein modernes Abrechnungssystem nutzt fortschrittliche Technologien, um automatisierte, transparente und fehlerfreie Abrechnungsprozesse zu gewährleisten, die sich nahtlos in digitale Geschäftsmodelle integrieren lassen und den administrativen Aufwand erheblich reduzieren.
- Langfristige Positionierung und Strategie
- (Partizipative) Entwicklung einer langfristigen und tragfähigen auf die aktuellen Rahmenbedingungen abgestimmten Strategie
- Konkretisierung der Strategie durch gezielte Entwicklung von notwendigen Umsetzungsmaßnahmen und geeigneten Tools und Formaten zur Fortschrittskontrolle
- Produktkatalog
- Schaffung der Voraussetzungen für einen strukturierten Produktentwicklungsprozess (Marktanalyse, SWOT, Input-Parameter, etc.)
- Treiber der Produktentwicklung und Umsetzungsunterstützung, u.a. Produktbeschreibungen, Aufwand-Nutzen-Kalkulationen, Anforderungsbewertung (prozessual, systemisch, …)
- Zielkundenmatrix
- Zielgerichtete Entwicklung von priorisierten Kundensegmente
- Entwicklung eines übergeordneten vertrieblichen Zielbildes (z.B. anhand Customer Journey)
- Ableitung und Begleitung notwendiger Umsetzungsschritte (unter Berücksichtigung einer effizienten Vertriebssteuerung)
- Vertriebskanalmatrix
- Bewertung aktueller Vertriebskanäle hinsichtlich Erfolgschancen und Wirtschaftlichkeit
- Entwicklung von Optimierungsansätzen zur besseren Marktabdeckung
- Prozessuale Ausgestaltung sowie Ableitung und Begleitung notwendiger Umsetzungsschritte (unter Berücksichtigung von z.B. Kanalschnittstellen, Redundanzen, Verantwortlichkeiten, etc.)
- Produkt- und Tarifentwicklung sowie -diversifikation
- Konzeptionierung und Begleitung von klassischen Produkt- und Tarifentwicklungsprozessen
- Fachlich-inhaltliche Unterstützung in der Ausgestaltung (u.a. DB-Berechnungen, Differenzierung, Produktbeschreibungen)
- CRM
- Entwicklung eines strategischen Kundenbeziehungsmanagements mit Use-Cases
- Definition der Anforderungen an ein fokussiertes CRM-System unter Berücksichtigung der IT-Architektur und Begleitung der Systemausschreibung
- Kundenportal
- Entwicklung einer integrierten Portallandschaft mit User-Stories unter Berücksichtigung der Customer Journey
- Definition der Anforderungen an ein intuitives Kundenportal unter Berücksichtigung der IT-Architektur und Begleitung der Systemausschreibung
- Aufbau vertrieblicher Produktlösungen und Dienstleistungen
- Diversifikation der bestehenden Produktlandschaft zur langfristigen Ergebnissicherung
- Aufbau von Prozessen und Systemen zur erfolgreichen Abwicklung eines Lösungsvertriebs
- Ableitung und Begleitung von notwendigen Umsetzungsschritten (z.B. Ausbau Vertriebsnetzwerk)
- Churn Management
- Bewertung und Verbesserung der Datengrundlagen (u.a. Reifegradanalyse, Proof of concept, Analayse Churn Datenmodell)
- Entwicklung Churn-Strategie und konkreten Maßnahmen zur Bestandssicherung
- Kundenorientierte Marketing-Lösungen
- Analyse der bestehenden Kundentouchpoints und Ableitung von Verbesserungsansätzen
- Konzeptionelle Entwicklung einer individuellen Marketing-Strategie (u.a. Online- und Performancemarketing, WebDesign, Optimierung der Nutzererfahrung, Datenanalysen, etc.)
- Organisationsentwicklung
- Entwicklung eines strategischen Zielbilds für die Organisation (Vision, Mission & Ziele)
- Partizipative Weiterentwicklung von Aufbau- und Ablauforganisation
- Prozessoptimierung und -automatisierung
- Validierung der bestehenden Prozesslandschaft und Analyse Status Quo
- (Weiter-)Entwicklung von Prozessen und ablauforganisatorischen Strukturen (inkl. Visualisierung) – überwiegend partizipativ -, dabei Identifikation und Umsetzung von Weiterentwicklungspotentialen
- Entwicklung von Aufgaben- und Rollenbeschreibungen sowie Definition und Abgrenzung von Verantwortlichkeiten
- Organisatorische, prozessuale und systemische Umsetzungsunterstützung
- Umfängliche Begleitungsleistungen (betrifft alle Lösungsansätze Strategie, Fachthemen, Transformation) als sinnvoll aufbauendes und notwendiges Modul nach der Themenentwicklung und -konzeptionierung
- Individuell auswählbares Leistungsspektrum von PMO-Tätigkeiten über Moderation bis hin zu fachlich-inhaltlichem Inputgeber
- Change und Lean Management
- Umfängliche Begleitung Organisations- oder Transformationsprozessen
- Aufbau / Ausbau von agile Formen der Zusammenarbeit, Coaching, Begleitung und Bildung von cross-funktionalen Einheiten, Weiterbildung von Führungskräften, Pilotierung von agilen Modellen und Ansätzen
