Vertrieb und Service

Die Vertriebs- und Serviceorganisationen der Energieversorgungsunternehmen stehen unter hohem Druck. Sie müssen nicht nur auf unterschiedliche Trends und Rahmenbedingungen reagieren. Sie müssen es vor allem sehr schnell tun.

So führt die Dezentralisierung der Energiewirtschaft zu einem rasanten Wandel der Marktstruktur. Das zeigt sich z.B. am intensiven Wettbewerb um die wachsende Gruppe der ProsumerInnen. Um diese attraktiven KundInnen für sich zu gewinnen, müssen die EVU neue Angebote entwickeln und vermarkten, die beispielsweise den Kauf einer PV-Anlage mit einem Home Energy Management System und einem dynamischen Tarif für den Bezug der Restlast kombinieren. Andererseits sind eine hohe Umsetzungsgeschwindigkeit bei der Gestaltung und Vermarktung von Produkten sowie exzellenter Service und kurze Reaktionszeiten unabdingbar. Darüber hinaus müssen die EVU sich mit hohen Kosten und steigendem Wettbewerbsdruck in margenstarken Geschäftsbereichen ebenso auseinandersetzen, wie mit dem Fachkräftemangel, der aufgrund der demografischen Entwicklung zu einem strategischen Risiko geworden ist.

Die Vertriebs- und Serviceorganisationen der Energieversorger stehen an der vordersten Front dieser Entwicklungen – verfügen aber häufig nicht über angemessene Strukturen und Instrumente, um ihnen effektiv zu begegnen.

So fehlen oft eine genaue Kundensegmentierung und die Transparenz über Kundenwerte und -bedürfnisse, die für strukturierte und zielgenau an spezifischen Kundenforderungen ausgerichtete Kampagnen erforderlich sind. Auch reduziert die Diskrepanz zwischen spartenspezifisch organisierten Kundenserviceprozessen und dem Kundenwunsch nach effektiven digitalen Schnittstellen und integrierten Kanälen, die Schlagkraft in Vertrieb und Service.

Hinzu kommt, dass durch die oft nur zögerliche Nutzung neuer Kommunikationsformen und -kanäle Potenziale zur Effizienzsteigerung häufig nicht ausgeschöpft werden. Dies betrifft insbesondere Kundenserviceprozesse, bei denen der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, z. B. in Form intelligenter Chatbots oder digitaler Assistenzsysteme, dazu beitragen kann, die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen zu verkürzen, manuelle Tätigkeiten zu automatisieren und damit Beschäftigte bei Routinetätigkeiten wirksam zu entlasten. Gleichzeitig stehen viele Unternehmen vor der Aufgabe, bestehende Abrechnungslösungen durch neue IT-Systeme und Betriebskonzepte abzulösen, was mit umfangreichen Herausforderungen im Kompetenzaufbau und Projektmanagement verbunden ist.